一、常用文明礼貌用语
　　您好、请-----、谢谢、对不起（没关系）、打扰了、请多支持、请多提宝贵意见、再见。

二、接（打）电话文明用语和禁用语
　　（一）接（打）电话注意事项
　　1、使用文明语言和普通话，语言清晰简炼，不讲粗话土话。
　　2、选择适当的通话时间，不要干扰别人休息和工作，非打不可时应向对方表示歉意。
　　3、正确拨打电话，万一拨错号码应向对方表示歉意，接通后先问好，并说明自己是谁和找谁　　。
　　4、电话铃响，应尽快接听，不要有意延误，拿起话筒应注意和对方讲话，不要拿着话筒仍与周围的人谈笑。
　　5、当得知自己不是对方找的人时，应及时帮助对方传呼受话人，不要不礼貌的一再盘问对方。
　　6、接到打错的电话，问清对方拨的是什么电话号码，不可冲着话筒吼叫，或者把电话猛然挂断。
　　7、不要用电话聊天。
　　8、不要在办事过程中拨打手机。
　　9、在接待办事者的同时接电话时，通话时间要短，要告诉对方室内有办事者等待，不要让在座的办事者久等。
　　（二）接（打）电话文明用语
　　（1）您好，郑州市财政局办事大厅，请问您找哪位？（或是"请问您需要办什么事吗？"）
　　（2） 他（她）在这儿，请稍等。
　　（3）对不起，他（她）出去了，需要留话吗？
　　（4） 您好，我是XXX，麻烦你请XXX接电话。
　　（5） 请您转告他（她）给我回话，我的电话是XXXXXX。
　　（6） 谢谢、再见
　　（7） 您的电话打错了，请再重拨。
　　（三）接（打）电话禁用语
　　（1）怎么搞的，打错了、错了。
　　（2） 我正忙着没空叫他（她）。
　　（3） 他上哪儿，我怎么知道。
　　（4） 给我找一下XXX。
　　（5） 你是谁？听不出我是谁吗？
　　（6） 找领导去，我管不着。

三、接待办事者文明用语和禁用语
　　（一）接待办事者注意事项
　　1、接待办事者时要主动热情，要先问?quot;您好，您需要办什么事吗？"语调和悦，手势有度，举止文明大方。
　　2、在办事者面前不要打哈欠、剔牙齿、掏鼻孔、揩眼屎、挖耳朵。
　　3、交谈时神情专注，不要左顾右盼，心不在焉。要态度热情诚恳，表情自然大方，举止文雅得体，语气和蔼可亲，谈话不卑不亢，多用平等、商量的口吻谈话。不要轻易打断别人的谈话。谈话时要多用礼貌用语。与人交谈时一般不询问妇女的年龄、婚姻状况、工资收入、家庭财产等私人生活方面的问题，尽量回避对方不愿提及的话题。
　　4、临别时要目送办事者离去，不要厌烦草率。
　　（二）接待办事者文明用语
　　（1）您好，您找谁？请您到XX窗口办理。请进，请坐，请喝水。
　　（2）请问您有什么事？请您先看办事程序和须知。
　　（3）请您出示XXX证件（或手续）。
　　（4）您的XX表填写有误，请您再审核一遍。
　　（5）对不起，让您久等了。
　　（6）哪儿不明白，您请问。
　　（7）对不起，负责这项工作的同志不在，是否可以转告？
　　（8）请稍等，我马上给您办。
　　（9）您的意见我需要请示领导后再给您答复。
　　（10）您的意见很对，我们一定研究改进。
　　（11）您的困难可以体谅，但我不能违反规定。
　　（12）有不周到的地方，请原谅。
　　（13）别客气，这是我们应该做的。
　　（14）为了互相合作，我们尽量满足您的要求。
　　（15）对不起，我们这里不办理XXX业务，请到XXX办理好吗？
　　（16）您的问题我会马上转到XXX部门解决，并尽快给您答复。
　　（17）对不起，您还缺少XXX，麻烦您补齐后再来。
　　（18）欢迎随时联系，我的电话是XXXXXXX。
　　（19）请您把XXX证件收好，不要丢失。
　　（20）请您在这里签名盖章。
　　（21）您的手续已全部办完，谢谢您的合作。
　　（22）您走好。
　　（三）接待办事者禁用语
　　（1）今天我有事，不办公。
　　（2）怎么才来，早干什么去了。
　　（3）我说不能办就不能办。
　　（4）先填好XX表，回去等着吧。
　　（5）什么时候办下来没准儿，经常来问问。
　　（6）急什么，还没到上班时间。
　　（7）填错了，找个明白的来。
　　（8）都几点了才来，明天再来吧。
　　（9）拿好了，丢了不管。没听见我说的话吗？
　　（10）挤什么，没看见正忙着吗，后边等着去。
　　（11）这个不归我管。不知道。
　　（12）不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。
　　（13）文件有规定，自己查去。
　　（14）政策就这么定的，有意见告去。有意见，找领导去。